Vous avez du mal à répondre à tous les messages que vous laisse votre clientèle? Comme architecte, vous avez l’obligation d’y donner suite sans trop tarder. Voici des pistes pour y arriver.
Le bureau de la syndique reçoit fréquemment des appels, voire des demandes d’enquête, de la part de clients ou de clientes qui s’inquiètent de n’avoir aucune nouvelle de leur architecte malgré l’envoi de nombreux messages. L’article 22 du Code de déontologie des architectes est pourtant clair : dans l’exercice de sa profession, l’architecte doit faire preuve d’une disponibilité et d’une diligence raisonnables. Cela signifie que vous devez répondre promptement à votre clientèle. Voici quatre cas de figure et des moyens à prendre pour agir avec professionnalisme en tout temps.
1. Vous croulez sous le travail
Votre situation est stressante, mais celle de vos clients ou clientes l’est tout autant. En effet : vous êtes LA personne qui a une vue d’ensemble de leur projet, lequel canalise une grosse part de leurs investissements. Votre silence, surtout aux moments critiques comme celui du chantier, ne peut qu’alimenter leur inquiétude.
• Prévenez votre clientèle que vous vivez un pic d’activité. Servez-vous des courriels ou des messages vocaux automatisés pour expliquer que vous traitez un volume de travail plus important que la normale. Profitez-en pour indiquer à quelle fréquence vous rendez vos appels et répondez à vos messages.
• Prenez garde à la limite de votre boîte vocale. Quoi de plus frustrant que de ne pas pouvoir laisser de message en raison d’une boîte vocale pleine? Vérifiez régulièrement si vous avez des messages. Répondez aux plus urgents, notez ceux qui peuvent attendre et effacez-les au fur et à mesure pour maintenir la fluidité de vos communications.
• Demandez de l’aide. Prenez le temps de bien évaluer comment vous pouvez respecter tous vos engagements professionnels dans les circonstances. Si vous sentez que vous n’y arriverez pas, demandez à une personne de confiance de joindre rapidement la clientèle avec laquelle vous avez des projets en cours pour l’informer des retards anticipés et dirigez la clientèle potentielle vers un autre bureau d’architectes.
2. On vous harcèle ou on refuse de vous payer
• Ne coupez pas les ponts. Communiquez avec le client ou la cliente pour faire le point au sujet du mandat. Assurez-vous de respecter votre contrat et de livrer ce qui y est prévu. Souvenez-vous que, si vous faites fi de ses tentatives de vous joindre, il est justifié pour la personne qui se sent lésée de faire appel au bureau de la syndique. En effet, une relation d’affaires difficile ne constitue pas nécessairement un motif juste et raisonnable d’interrompre la prestation de vos services (art. 25 du Code de déontologie; voir aussi l’article « Comment rompre avec élégance », Esquisses, vol. 32, no 3, automne 2021).
• Demandez les sommes qui vous sont dues. L’article 25 (4) du Code de déontologie vous permet d’interrompre la prestation de vos services pour des motifs justes et raisonnables, dont le non-paiement de vos honoraires. Toutefois, vous devrez préalablement en aviser votre client ou cliente par écrit dans un délai raisonnable et prendre les mesures nécessaires pour que l’interruption de vos services lui soit le moins préjudiciable possible (article 26 du Code de déontologie).
En cas de mésentente concernant vos honoraires professionnels, vous avez le devoir d’utiliser les autres moyens à votre disposition avant d’entreprendre des procédures judiciaires (article 58 du Code de déontologie). Avant toute chose, assurez-vous d’informer votre client ou cliente des services de conciliation et d’arbitrage offerts par l’OAQ. Pour obtenir plus de détails, consultez le oaq.com à la section Protection du public.
• Choisissez avec qui vous faites affaire. Avant même d’entamer une relation d’affaires, ayez le réflexe d’effectuer quelques vérifications de base : la personne qui vous sollicite pour son projet est-elle vraiment propriétaire du bâtiment ou du terrain en question? A-t-elle un dossier criminel? A-t-elle une bonne cote de crédit? Son entreprise est-elle inscrite au Registre des entreprises du Québec? Et si c’est le cas, est-elle en faillite?
Si tous les voyants sont au vert, prenez le temps de rencontrer cette personne afin de comprendre ses besoins et ses attentes. Cela aidera à instaurer un climat de confiance et d’échange et, possiblement, à prévenir les malentendus. Une fois que vous saisissez bien la nature du projet, son degré de complexité et son échéancier, assurez-vous que votre horaire vous permet de l’entreprendre tout en tenant compte des facteurs externes qui pourraient influer sur votre capacité à produire les documents requis (problèmes d’approvisionnement ou changements réglementaires, par exemple).
Vous décidez d’aller de l’avant? Selon l’article 12 du Code de déontologie, vous devez avant tout conclure une entente, idéalement écrite et signée par les parties, décrivant vos services et les conditions de votre rémunération (voir « Six mauvaises raisons d’omettre le contrat », Esquisses, vol. 30, no 4, hiver 2019-2020). Le mandat ne vous intéresse pas ou le courant passe mal? Suggérez à la personne de communiquer avec un autre bureau d’architectes.
• Établissez vos limites. Le début d’une relation d’affaires est idéal pour préciser les meilleurs moments et moyens de vous joindre. Vous pouvez également établir un protocole de communication énumérant les documents que vous vous engagez à livrer ainsi que les dates, canaux de livraison, destinataires et personnes à joindre pour questions et commentaires.
3. Vous changez d’adresse professionnelle
Assurez-vous de transmettre vos nouvelles coordonnées à l’ensemble de votre clientèle et suffisamment à l’avance pour éviter à quiconque de tomber sur une ancienne adresse ou un numéro de téléphone hors service. Votre signature de courriel, vos réponses automatisées et le message d’accueil de votre boîte vocale sont de bonnes vitrines pour ces renseignements. Faites aussi des rappels peu avant le jour J.
4. Vous avez des ennuis de santé ou des problèmes personnels
• Allez chercher du soutien et des services. Maladie, deuil, difficultés familiales… Personne n’est à l’abri de telles épreuves, et il est tout à fait normal de suspendre ses activités professionnelles de manière imprévue ou prolongée en pareil cas. Il est aussi important de faire appel à son réseau et de consulter les ressources professionnelles appropriées pour faire face à ces situations.
• Prévoyez la garde provisoire de vos dossiers. Il en va de votre responsabilité, comme architecte, de veiller à ce que votre clientèle puisse continuer de recevoir des services en cas d’absence imprévue ou prolongée de votre part, surtout si vous exercez de manière individuelle. N’attendez pas que le sort s’abatte sur vous pour établir une entente avec un ou une autre architecte qui pourra garder vos dossiers si les circonstances l’exigent (un modèle d’entente est offert sur le oaq.com sous Devoir de l’architecte et Fin de pratique). Il peut d’ailleurs être avantageux de conclure cette entente de manière réciproque. La garde provisoire des dossiers n’exige pas que l’autre architecte prenne en charge vos projets, mais plutôt qu’il ou elle informe votre clientèle ainsi que l’Ordre de votre situation. Référez-vous à l’article 10 du Règlement sur la cession d’exercice pour obtenir plus de détails.
En cas de doute à propos de vos obligations déontologiques, n’hésitez pas à communiquer avec le bureau de la syndique.
Cet article a été adapté du texte intitulé « Être disponible et diligent pour ses clients, c’est gagnant », avec l’aimable permission de l’Ordre des comptables professionnels agréés du Québec.