Gérer une relation difficile avec un client ou une cliente fait partie de la vie professionnelle des architectes. Or, quelques bonnes pratiques aident à prévenir ce genre de situation. De plus, en cas de mésentente, certaines mesures peuvent contribuer à réduire la tension et à préserver la relation de confiance.
Article diffusé dans le bulletin Élévation du 4 octobre 2023
Causes fréquentes d’insatisfaction
Différentes raisons peuvent expliquer le mécontentement d’un client ou d’une cliente, par exemple :
- Les honoraires de l’architecte sont plus élevés qu’anticipé;
- L’échéancier a été dépassé;
- Le projet a débuté, mais il ne pourra être réalisé tel qu’il a été initialement demandé, car il est non conforme à la réglementation en vigueur;
- La qualité des services reçus est jugée insatisfaisante;
- L’architecte ne répond pas aux messages.
Mieux vaut prévenir
Les bonnes pratiques suivantes vous aideront à garder votre clientèle satisfaite :
1. Vérifiez votre capacité à livrer
Avant d’accepter un nouveau mandat, tenez compte de votre capacité à le réaliser en fonction de vos compétences et de vos autres engagements, comme le prévoit l’article 9 du Code de déontologie des architectes (ci-après « Code»). Si vous décidez d’aller de l’avant, fournissez un échéancier réaliste et détaillé dans votre entente de services. Par la suite, assurez-vous de le respecter.
2. Établissez vos honoraires
Avant de commencer le mandat, fournissez une estimation réaliste de vos honoraires en tenant compte d’éléments tels que le degré de complexité du travail à effectuer et le temps requis. Précisez également les modalités de paiement. Au moment de facturer, détaillez les services rendus. Pour plus de détails à ce sujet, consultez les articles 12, 54 et 55 du Code.
3. Respectez la réglementation
Tout au long du projet, assurez-vous que la commande et vos concepts sont conformes à la réglementation municipale, au Code de construction et à toute la réglementation applicable.
4. Faites des suivis
Aussi régulièrement que nécessaire, fournissez des comptes rendus de l’état du projet à votre client ou cliente, en détaillant les étapes que vous avez achevées et celles qui restent à venir.
5. Faites preuve de transparence
Si des imprévus surgissent, dites-le sans tarder. L’article 18 du Code est clair à ce sujet.
6. Répondez aux messages promptement
C’est une autre de vos obligations, qui figure à l’article 22 du Code. Il est vrai que ce n’est pas toujours évident, surtout lorsque vous vivez une surcharge de travail. Consultez l’article intitulé « Vos devoirs de disponibilité et de diligence » pour savoir comment y arriver malgré tout.
Si la tension monte…
Malgré toutes vos précautions, des erreurs peuvent survenir et vous valoir des reproches. Dans ce cas :
7. Tenez une rencontre en personne
Pour dénouer des situations complexes et potentiellement émotives, mieux vaut discuter en personne. Assurez-vous de bien préparer ce genre de rencontre en documentant les enjeux afin d’éviter les débordements.
8. Écoutez… et expliquez
Prenez le temps d’écouter les inquiétudes qu’on vous exprime et d’y répondre de manière satisfaisante. Selon l’article 23 du Code, vous avez l’obligation de fournir les explications nécessaires à la compréhension de vos services. Si les échanges se font de vive voix, il est recommandé d’en résumer la teneur par courriel, question d’éviter les maltentendus et de documenter votre dossier.
Une saine relation avec votre clientèle passe beaucoup par la gestion des attentes. En somme, assurez-vous de communiquer clairement et assidûment avec votre clientèle, évitez de faire des promesses que vous ne pouvez tenir et faites preuve d’écoute.
Ce texte a été librement inspiré de l’article intitulé « 6 conseils pour sauver une relation client » et est publié avec l’aimable autorisation de l’Ordre des comptables professionnels agréés du Québec.