Perte de confiance du client, réputation entachée, santé mentale affectée, litiges : une préparation insuffisante à la présentation de son offre de services peut avoir des conséquences fâcheuses pour l’architecte. Voici quelques conseils pour optimiser vos chances de succès dès les premiers contacts.
Que ce soit par peur de manquer de travail, par excès d’enthousiasme ou à cause d’une surcharge, il peut arriver que l’architecte n’évalue pas avec assez de rigueur les composantes d’un nouveau projet avant de soumettre son offre de services. Cette pratique est risquée, tant pour vous que pour votre client. Le Code de déontologie stipule d’ailleurs qu’avant de conclure une entente, l’architecte doit s’assurer de connaître la portée du projet et les éléments principaux.
Lorsque les circonstances s’y prêtent, une visite des lieux et une rencontre avec le client se révèlent souvent riches de renseignements. Elles permettent à l’architecte de bien évaluer la faisabilité du projet et de prendre en compte les aspects pertinents pour sa réalisation. C’est particulièrement vrai pour les petits mandats, notamment dans le domaine résidentiel. Le client est pressé ? Raison de plus de faire preuve de prudence ! Une solide collecte d’informations peut aussi révéler que le projet est trop risqué.
Quelques minutes bien investies
L’architecte Luc Gélinas, formateur pour l’OAQ, accorde systématiquement une heure à la recherche préliminaire, ce qui lui permet de se faire rapidement une opinion quant à la faisabilité du projet. « Cette heure-là vaut très cher, même si elle n’est pas facturable », indique-t-il.
Tout d’abord, il s’agit de vérifier les antécédents professionnels et juridiques du client potentiel à l’aide d’outils en ligne tels que le Registre des entreprises, le Registre foncier du Québec, le réseau LinkedIn et l’Institut canadien d’information juridique.
Il est également judicieux de s’enquérir rapidement du contexte de l’ouvrage. Par exemple, est-il situé dans un arrondissement historique ? Devra-t-il être approuvé par un comité consultatif d’urbanisme (CCU) ?
Pour une liste exhaustive des éléments de contexte à prendre en considération, consultez l’aide-mémoire « Évaluation et sélection d’emplacements », Manuel canadien de pratique de l’architecture (MCPA), chapitre 6.1.
Écouter, collecter et valoriser
Par la suite, la rencontre avec le client permet de recadrer des attentes parfois irréalistes, de définir les rôles et tâches des parties et de faire une première visite des lieux.
Voir à ce sujet l’article « Gérer les attentes du client néophyte ».
La rencontre avec le client est aussi le moment d’aborder toutes les questions relatives au contenu de l’offre de services : la description du projet, les caractéristiques, le programme, le budget, le mode de construction, l’échéancier, les intervenants au dossier et ceux à solliciter, sans oublier la liste des éléments qui restent à définir.
Pour ne rien laisser au hasard, consultez l’aide-mémoire de la « Gestion de projet de conception », (MCPA), chapitre 5.1.
C’est lors de cette rencontre que l’architecte établit sa crédibilité et commence à tisser une relation de confiance avec le client. Utilisez les techniques d’écoute active : portez attention aux détails, validez votre compréhension en reformulant ce qu’on vous dit, demandez des précisions et synthétisez l’information. « Si l’architecte n’est pas à l’écoute, ça va transparaître dans la rédaction de l’offre de services », prévient Luc Gélinas.
Quand vient votre tour de parler, utilisez un langage simple pour décrire les services que vous proposez et les documents qui seront produits. Soyez didactique et transparent tout en valorisant ce que vous avez à offrir. Ne présumez pas que le client connaît le rôle de l’architecte ou la séquence des services offerts. Rappelez-vous que l’architecte a le devoir de fournir les explications nécessaires à la compréhension et à l’appréciation des services professionnels qu’il rend.
Pour bien comprendre cet aspect, consultez « Gestion des communications », (MCPA), chapitre 5.3.
La question du budget
Nombre d’architectes se sentent mal à l’aise quand vient le temps de parler budget. C’est pourtant d’une importance cruciale ! « Beaucoup d’insatisfactions de la part des clients viennent du fait que l’architecte ne considère pas toujours le budget, ou ne s’en informe pas. Dans certains cas, il ne fait même pas d’estimation des coûts du projet. On le constate particulièrement dans le domaine résidentiel », mentionne Stéphanie Caron, architecte et syndique de l’OAQ. Quant à Luc Gélinas, il se méfie des projets où il n’y a pas de budget puisque, tôt ou tard, cet aspect sera soulevé dans le processus. L’architecte doit, au minimum, obtenir un ordre de grandeur et des précisions sur ce que le budget inclut (ex. : prix du terrain, démolition, honoraires professionnels, ameublement, etc.), et ce, même si son mandat est limité.
Le Code de déontologie stipule d’ailleurs les devoirs de l’architecte à cet égard : il est interdit de laisser croire au client que les moyens sont suffisants pour réaliser le projet sans s’en être assuré au préalable. Pour l’architecte, cela implique de connaître le budget et d’estimer le coût des travaux, même si le client semble vouloir l’exclure de cette partie du processus.
L’architecte a aussi un devoir de conseil et doit accompagner le client tout au long de la réalisation du projet. Il ne doit jamais laisser son client dans le flou quant à cette question fondamentale. Il vaut mieux aider le client à déterminer son budget que de le laisser se rendre compte de l’insuffisance de ses moyens quand il recevra les soumissions des entrepreneurs ! Bref, aborder le budget en amont évite des déceptions et des risques en aval…
L’échéancier et le mode de construction
Lors de la rencontre, l’architecte doit aussi discuter avec le client de l’échéancier qu’il a en tête et établir avec lui les jalons critiques : c’est le moment d’étudier les différents scénarios et d’évaluer leurs impacts sur la durée et le coût des travaux. L’une des techniques consiste à établir l’échéancier à rebours, à partir de la date de réception souhaitée.
L’architecte doit par ailleurs sensibiliser le client aux contraintes de temps hors de son contrôle, notamment les délais liés aux autorisations municipales. Cela met en valeur son professionnalisme et évite les mauvaises surprises.
Ainsi, lorsqu’il rencontre un client, Luc Gélinas a déjà en poche le calendrier des réunions du CCU. En effet, l’examen du projet par ce dernier peut faire varier l’échéancier de 10 jours à 6 semaines ! « L’architecte doit absolument faire comprendre à son client qu’il ne peut lui garantir que le dossier préliminaire sera accepté du premier coup par la municipalité », souligne-t-il.
Il est aussi important de vérifier si le client a déjà un entrepreneur en tête, s’il veut lancer un appel d’offres sur invitation ou s’il souhaite plutôt opter pour la gérance de projet. Les modes de construction et d’attribution du contrat ont une incidence directe sur le type d’accompagnement qu’effectuera l’architecte, surtout s’il ou elle n’a pas de mandat de surveillance des travaux et d’administration de contrat.
À la fin de la rencontre, il faut prendre soin de rassurer le client et de le préparer au contenu de l’offre de services qu’il va recevoir : récapitulez les informations importantes, tout comme les obligations qui lui incombent. Rappelez-lui que vous restez à sa disposition pour répondre à ses questions : il y a fort à parier que cette première rencontre aura stimulé sa réflexion et qu’il vous recontactera avec de nouvelles idées plein la tête !
Analyse des risques
La première rencontre sert aussi à jauger les affinités entre les parties et leur désir de collaboration. C’est l’occasion pour l’architecte de se demander : est-ce que je souhaite obtenir ce mandat ? Ai-je envie de collaborer avec ce client ? Est-ce que je possède les compétences et les ressources pour mener à bien ce projet ? Quels sont les risques de ce projet pour le bureau ? Il peut être préférable de refuser poliment un mandat si on pressent qu’on devra mobiliser l’ensemble des ressources du bureau pour en garder le contrôle : « Les meilleurs projets sont ceux qu’on ne fait pas ! » insiste Luc Gélinas.
Une analyse des risques aidera l’architecte à prendre la bonne décision et, le cas échéant, à déterminer les éléments du mandat qui pourraient être négociés ou modifiés et à adapter la proposition d’honoraires en conséquence.
Pour connaître l’essentiel de l’analyse de risque, consultez « Annexe B : Autres questions à prendre en compte dans l’évaluation du degré de risque pour la firme et le projet », MCPA, chapitre 3.8.
Rappelons que rien n’oblige l’architecte à accepter de rendre des services. Son Code de déontologie l’oblige même à refuser un mandat s’il ne dispose pas des aptitudes, des moyens ou des connaissances pour le réaliser. Par contre, une fois l’entente conclue, il en va autrement. Toujours selon le Code de déontologie, l’architecte ne peut résilier son contrat que s’il a un motif juste et raisonnable de le faire.
En somme, il vaut la peine de bien se préparer avant de présenter son offre de services, conclut Luc Gélinas. « Cette étape démontre votre capacité d’écoute et votre compréhension des enjeux. Ils [les clients] tiennent pour acquis que vous êtes un professionnel de l’architecture, mais ils recherchent généralement plus que ça. Ils veulent de l’écoute, de la complicité et un accompagnement tout au long du processus. C’est le test de la crédibilité, et les affinités compteront pour beaucoup dans leur choix du professionnel. »